Во взаимоотношениях продавца и покупателя во все времена потребитель товаров или услуг считался слабой стороной, нуждающейся в защите. Однако с развитием рыночных отношений и особенно с выходом Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон) ситуация изменилась. Фраза «клиент всегда прав» настолько укоренилась в умах обывателей, что происходит злоупотребление положением, многие из них не только реализуют свои права во вред продавцу, но и в некоторых случаях совершают откровенно мошеннические действия. В чем выражает нарушение прав торговых компаний?
Потребительский произвол
Законом условно под «торговыми компаниями» следует понимать изготовителей, исполнителей, импортеров, продавцов, владельцев агрегаторов информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг).
Однако в действующем законодательстве первостепенное внимание уделяется в первую очередь защите прав потребителей, но в нем практически не закреплены в достаточной мере права лиц, занимающихся продажей товаров, производством работ и услуг, а также фактически отсутствует действенный механизм защиты представителей торговых компаний, предпринимателей при осуществлении ими профессиональной деятельности.
Торговые компании оказались в незащищенном положении, в результате чего покупатели зачастую используют Закон в своих корыстных целях. Появилось определение «потребительский экстремизм», что подразумевает необоснованные претензии, мошенничество со стороны недобросовестных покупателей и как результат привлечение к ответственности продавцов, исполнителей, производителей и иных лиц, участвующих в реализации работ, товаров или услуг.
Вот лишь некоторые виды потребительского произвола:
— Немотивированная замена приобретенного товара. На основании ст. 25 Закона недобросовестный покупатель без особой мотивации имеет право заменить вещь или вернуть деньги, уплаченные за нее, тем самым заявить отказ от договора. Например, мошенник может заплатить деньги по договору купли-продажи шкафа, а потом требовать возврат; товар может быть доставлен покупателю, но от его получения он может отказаться; или купить костюм, сходить в нем на званый вечер, после чего вернуть вещь и, предъявив чек, потребовать деньги обратно. Для этого ему достаточно лишь сказать продавцу, что костюм плохо на нем сидит. В тех или иных случаях потребуется профессиональное обжалование действий заказчика.
— Претензии об отсутствии информации о товаре. В Законе прописано, что необходимо информировать покупателя о характеристиках продукции. Потребитель все чаще использует этот пункт в своих корыстных целях. Юридически «подкованный» злоумышленник может через суд добиться ком за дорогостоящий товар и моральной компенсации, мотивируя тем, что не была предоставлена полная информация о продукции. Пример подразумевает недобросовестное поведение потребителя, с этим стоит бороться, торговой компании необходимо подтвердить признание иска недействительным.
— Грубость и злостное отношение. Давно прошли те времена, когда продавцы грубили покупателям. Сегодня хамство и бесцеремонность стали визитной карточкой состоятельных людей с сомнительным поведением. Даже простой обыватель может запросто нахамить продавцу, если у него плохое настроение. Такая самозащита потребителя стала нормой. Как защититься от потребительского экстремизма? Ведь в конфликтных ситуациях суд почти всегда встает на сторону потребителя. Единственный способ – правильное исполнение договора, а также четкое понимание своих прав и обязанностей.
Есть вопросы? Свяжитесь с нами!
У вас похожая проблема, но возникли вопросы?
Просто позвоните или напишите нам. Задайте свой вопрос конфиденциально.
Права продавца
Права и обязанности продавца регламентируются Законом, отдельными нормами Гражданского кодекса РФ, а также иными нормативными актами. Весь объем этих положений очень трудно найти и применять надлежащим образом. Поэтому юридическая консультация продавцов, изготовителей, исполнителей, импортеров, продавцов, владельцев агрегаторов информации позволит эффективно защитить свои права. Знание этих законодательных актов позволит оспорить необоснованные требования «потребительского произвола». В частности, торговая компания обладает следующими правами:
- Отказывать в обмене и возврате денег, если товар включен в категорию продукции, не подлежащей возврату, если была нарушена упаковка, если обнаружены признаки того, что покупатель пользовался продукцией или испортил ее товарный вид.
- Не принимать товар назад, если истек гарантийный срок, а также устанавливать по своему усмотрению гарантийный период, если он не установлен производителем продукции.
- Требовать удостоверение личности у покупателя при возврате приобретенного товара.
- Отказать в приобретении товара, если покупатель не внес предоплату или не явился вовремя за предметом продажи.
- Требовать возврата товара, если вещь была куплена в кредит, а покупатель допустил просрочку. Кроме того, продавец вправе потребовать проценты за просрочку.
- Отказать в возмещении расходов на транспортировку при возврате товара, если вещь была испорчена по вине покупателя.
Судебная защита
При игнорировании покупателем законных требований торговая компания может реализовать свое право на судебную защиту и передать дело на рассмотрение в суд. Таких мер не стоит опасаться, наоборот обоснованная позиция позволит защитить свою деловую репутацию, а потребители, злоупотребляющие своими правами, перестанут рассматривать возможности нажиться на вашем бизнесе.
Консультация юриста
Нет возможности позвонить или отправить письмо? Оставьте заявку. Вы получите устные консультации и профессиональные рекомендации от практикующих юристов и адвокатов. *
Защита прав предпринимателей и юридических лиц
В законодательстве не существует реальных правовых актов, защищающих права продавцов. Поэтому для защиты своих законных интересов при реализации работ, товаров или услуг рекомендуем соблюдать положения Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» и другие правовые акты, регулирующие конкретно вашу деятельность. Очевидно, что торговые компании имеют различный правовой статус в зависимости от сферы работы. Чтобы уберечь себя от «потребительского произвола», необходимо организовать проверку документации, оформляемой для потребителей. В большинстве случаев требуется подготовка договора и детальное отражение обязанностей и правил эксплуатации.
Кроме того, для защиты своих прав и интересов продавцы, изготовители, исполнители, импортеры, продавцы, владельцы агрегаторов информации могут получать юридическое обслуживание, в рамках которого рекомендуем придерживаться примерного алгоритма:
- Во время продажи товара необходимо предоставить возможность покупателю досконально проверить качество купленной вещи, а также оформить документ о том, что изделие приобретено без дефектов. Доказательства сделки следует оформлять в двух экземплярах с подписями обеих сторон.
- При возникновении у покупателя недовольства товаром или обслуживанием нужно сделать все возможное, чтобы избавиться от скандала или грубого поведения.
- Общение с недовольным покупателем рекомендуем зафиксировать.
- При возникновении конфликта по поводу качества товара нужно оформить письменные претензии, четко следовать всем правилам, пройти досудебное урегулирование спора с потребителем. Зафиксировать и обработать конкретные требования покупателя. Приняв претензию, важно соблюдать сроки ее рассмотрения.
- Если продавец уверен, что проданная вещь изначально не имела изъянов и недостатков, то рекомендуется провести экспертизу, на которую в письменной форме приглашается покупатель.
- Если предстоит судебное разбирательство, то желательно передать все полномочия по ведению дела юристу.
Спор о защите прав потребителей рекомендуем завершать на уровне получения претензии, максимально решать все поступающие вопросы, при их приемлемости и обоснованности. Лучше всего решать конфликтную ситуацию между продавцом и потребителем в досудебной стадии, это сократит потраченное время и снизит расходы. При поступлении жалобы, от лица, злоупотребляющего своими правами, вам также потребуется помощь юриста. Он поможет собрать доказательную базу, взвешенно рассмотреть требования потребителя и осуществить представительство в суде.
