Жалобы потребителей услуг по управлению МКД и способы их решения

Поводом для вне плановой проверки управляющей организации или жилищного объединения является жалоба потребителя в госорганы. Рассмотрим, чем чаще всего бывают недовольны жители многоквартирных домов.

Самые распространённые жалобы — это сосульки на крыше, плохое качество уборки, не работает домофон, мусоропровод и т.д. К сожалению, более 50% жалоб по информации жилищного надзора подтверждается. Инспектор все эти претензии рассматривает как нарушение правил содержания общего имущества. Кроме того, некоторые из них квалифицируются как рискованные нарушения. В отношении управляющих организаций эту категорию нарушений квалифицируют как нарушение лицензионных требований. Размер штрафов по таким нарушениям может достигать трёхсот тысяч, а для жилищных объединений до пятидесяти тысяч.

Что делать при проверке?

1. Как правило, о жалобе вас предупредит инспектор за сутки до выездной проверки. Поэтому если жалобу можно устранить, то сделайте это. И обязательно возьмите расписку у жителя, который написал эту жалобу. В итоге инспектор отразит в акте, что на момент проверки нарушение не было выявлено.

2. Если для устранения жалобы вам требуется время или помощь подрядчика, сообщите об этом инспектору. Объясните почему не можете устранить жалобу немедленно, а также покажите документы: которые регламентируют начало работ в ближайшее время. Также можете показать договор с подрядчиком, которого наняли для того, чтобы устранить это нарушение.

3. Если инспектора не устраивают ваши аргументы, то можете их изложить в отдельном акте проверки. Причём можете это сделать как в самом акте, так и отдельным документом, указав в акте проверки, что все свои объяснения вы приложения отдельно.

Второй вид жалоб — это качество коммунальных услуг.

Жители часто жалуются, что в квартирах может быть холодно или отсутствует в кране горячая вода. Такие жалобы обычно поступают в холодное время года. Как исполнитель комуслуг, управляющая компания или жилищное объединение в ответе за качество комуслуг перед жителями. Даже если комресурсы зашли уже плохого качества. Поэтому необходимо проверять качество комресурсов. И в случае обнаружения нарушений, актировать это и предъявлять претензии ресурсоснабжающей организации, не дожидаясь жалоб со стороны потребителей.

Если плохое качество комуслуг это вина ресурсника, то просите привлечь к проверке её.

Если вина в вас, то, во-первых, сделайте перерасчёт потребителю. Во-вторых, расскажите инспектору, что вы работаете над проблемой и почему вы не можете устранить её в ближайшее время. В-третьих, попросите приложить к документам проверки, которые подтверждают ваши слова. Такие документы положительно повлияют в вашу сторону в суде, если он состоится.

Третий распространённый вид жалоб — это неправильно посчитали плату за комуслуги.

Жители часто жалуются, что им неправильно начисляют плату за ЖКХ. Причем больше недовольство вызывает плата за комресурсы такие, как электроснабжение, теплоснабжение, водоотведение и т.д. Одним из решений данной проблемы может быть предложение собственникам перейти на прямые договора с ресурсниками. В этом случае считать плату и общаться с жильцами будет сама организация. При этом вы сами можете инициировать собрание собственников.

РСО может расторгнуть договор в одностороннем порядке, если ваш долг превысит две средних месячных величины обязательств по оплате.

Несколько слов про прямые договора. Если для ресурсника такие договоры имею и плюсы и минусы, то для управляющей компании плюс в том, что все вопросы, связанные с начислением за комуслуги перейдут непосредственно к ресурснику. Для управляющих компаний и жилищных объединений существует нюанс, на который стоит обратить внимание. Если ресурсник может дополнительно заработать на начислениях пени в связи с тем, что они выставляют начисления управляющим компаниям, начиная с первого дня просрочки. И тогда управляющая компания терпит убытки, так как они могут взыскать пени с потребителя только начиная с тридцатого дня просрочки.

Если на прямые договора переходить не хотите, то обязательно письменно дайте ответ на жалобу. Если ошиблись, то сделайте перерасчёт. Если ошибок нет, то обязательно как вы начислили плату. Тот письменный ответ, который вы дадите заявителю обязательно в дальнейшем положительно повлияет на вашу сторону при возможной проверке.

Если ваш расчёт правильный, то объясните инспектору как вы посчитали плату за услугу. К расчёту приложите информацию о размере тарифа и площади, которую вы использовали. А также дополнительные документы, если они есть. Если плату за ЖКУ производит расчетный центр, то запросите у него информацию и попросите дать разъяснение к расчёту. Конечно, это не спасёт вас от ответственности, но вы можете предъявить претензию центру и попросить возмещение ущерба по оплате штрафа.

Четвёртый распространённый вид претензий — это отсутствие информации о работе управляющей организации.

УО часто не умеют или не хотят раскрывать информацию о своей деятельности. Люди предъявляют претензии, что управляющая компания не размещает в интернете договоры об управлении многоквартирным домом либо протокол общих собраний. Там, где не хватает информации, люди склонны додумывать её сами. И в свете того как освещают деятельность управляющих организаций федеральные СМИ, люди часто склоны делать выводы не в пользу организаций. Поэтому лучше не создавать неблагоприятные условия для домыслов, а своевременно размещайте все необходимые документы на инфостендах и в системе ГИС ЖКХ. Если не готовы разместить все сведения, то начните хотя бы с самых востребованных, например, тарифы на ЖКХ или информацию о плановых отключениях. Если вы разместите этот необходимый минимум, то жалоб от жильцов станет меньше.

Что делать при проверке?

Проверки по раскрытию информации могут проходить в рамках вне плановой проверки в офисе управляющей компании, а информацию на инфостендах и в системе ГИС ЖКХ инспектор может проверить и без вас. Если он обнаружит нарушение, то инспектор сразу составит протокол об административном правонарушении или предписание.

Если инспектор всё же проводит внеплановую проверку, то заверьте его в том, что все нарушения вы устраните в кратчайшие сроки.

Также объясните по какой причине вы их допустили. Возможно, это было из-за того, что жители не предоставили вам протокол либо госорган не загрузил обновления.

И в завершении. Обязательно поставьте своих жильцов в известность о том, что все жалобы, которые они пишут на управляющую организацию обходятся ей в круглую сумму. И тем самым затрудняет управляющей организации эффективно управлять домом.

Наденемся эта информация поможет вам при работе с жалобами.