Ведение определенной деятельности не исключает возможности появления спорных ситуаций, требующих решения, принятия конкретных мер реагирования. На полученные претензии важно составить грамотный ответ, чтобы избежать неприятностей. Нормативно-правовые акты, заключенные соглашения, регламентируют порядок направления уведомления заявителю.
Правила составления ответа
Уведомление на полученную претензию составляется индивидуально исходя из сложившейся ситуации, требований, указанных в содержании. Несмотря на данный факт, стоит придерживаться определенной формы документа, соблюдать нормы закона. Нередко организации, предприятия разрабатывают и используют специальный внутренний бланк, что упрощает соблюдение структуры документа. При его отсутствии бумага оформляется на стандартном листе.
В зависимости от предприятия, фирмы документ подписывается руководителем. В случае с организацией, имеющий большой штат сотрудников, разбор жалоб может входить в компетенцию отдельного отдела, сотрудников.
Важно учесть, что претензия подлежит регистрации в журнале входящей корреспонденции. На ответе закон не предусматривает проставление печати или штампа организации. На бланке указывают исходящий номер и дату.
Согласие с требованиями
Выдвинутые требования могут быть необоснованными, не относящимися к компетенции организации либо содержащие законные просьбы. Руководству стоит дать пояснения, выраженные в четком деловом стиле. Использование ссылок на действующие нормативно-правовые акты, внутренние распорядительные документы станет подтверждением правоты предприятия. Важно учесть, что в дальнейшем уведомление может быть использовано в судебном разбирательстве. Бумага должна соответствовать установленным нормам закона.
Есть вопросы? Свяжитесь с нами!
У вас похожая проблема, но возникли вопросы?
Просто позвоните или напишите нам. Задайте свой вопрос конфиденциально.
Общая структура ответа
Уведомление заявителю должно содержать:
- Вступительную часть, отражающую сведения о заявителе и ответчике. Указывается наименование организации, ее адрес, информация о заявителе, исходящий номер и дата составления бумаги.
- Описательную часть, в которой указываются реквизиты полученной претензии, в краткой форме ее суть. Излагаются доводы и аргументы в свою пользу, используются положения нормативно-правовых актов. Если жалоба обоснованна, прописываются принятые меры.
- Результативную часть, отражающую согласие либо отказ в удовлетворении требований.
- Заключительную часть, перечисляющую приложение необходимых дополнительных бумаг для разрешения спорной ситуации.
В содержании бумаги стоит исключить употребление слов, имеющих негативную окраску (проблема, жалоба, претензия). Документ подписывается уполномоченным лицом с проставлением даты.
Особенности ответа на обоснованные требования
Ситуация предполагает пояснения в лаконичной, корректной и вежливой форме. Своевременное решение проблемы, спора поможет сохранить репутацию и восстановить доверие клиента, партнера. В тексте ответа важно указать:
- Извинения от имени компании за причиненные трудности.
- Четкую формулировку ситуации, которая покажет осведомленность организации с ситуацией, желание решить спор.
- Признание ошибки, нарушения. Важно показать, что компания на стороне заявителя и понимает его положение.
- Указание конкретных принятых мер с целью устранения нарушений, недопущения подобных случаев в дальнейшем. Если в ходе разбирательств выявлены виновные сотрудники компании, стоит указать принятые меры дисциплинарного характера.
- Предложение о желании исправить сложившуюся ситуацию, возможном возмещении ущерба при необходимости. В качестве извинений нередко продавцы преподносят потребителям подарки, возможность использования определенной услуги на бесплатной основе.
В зависимости от обстоятельств спора, сферы деятельности руководство выбирает оптимальный вариант решения проблемы.
Необоснованная претензия
Ответ на жалобу с необоснованными требованиями составляется в краткой лаконичной форме. Важно учесть, что уведомление заявителя не должно относиться к категории формальной отписки. Отказ должен быть мотивированным с указанием необходимых ссылок на нормы права, внутренние приказы компании. Структура ответа сохраняется.
Направление уведомления
В большинстве случаев ответ заявителю направляется тем же способом, которым получена претензия:
- Отправление почтой. Данным способ предполагает заказное письмо с уведомлением. Важно, чтобы у организации на руках остался официальный документ, подтверждающий направление документа в установленные сроки.
- Электронным способом с использованием факса, электронной почты. Направленное уведомление важно сохранить до разрешения спорной ситуации.
- Передача бумаги нарочно курьером или сотрудником организации. Данный вариант применяют деловые партнеры, которые дорожат сотрудничеством и репутацией.
Консультация юриста
Нет возможности позвонить или отправить письмо? Оставьте заявку. Вы получите устные консультации и профессиональные рекомендации от практикующих юристов и адвокатов. *
Сроки для ответа
В зависимости от сферы деятельности сроки направления ответа различаются и прописаны в законодательных актах. Нередко порядок рассмотрения спорных ситуаций указывается в договоре. Заявитель вправе указать свой срок для ответа в тексте бумаги.
Указанной датой в претензии руководствуются в ситуациях:
- Договор между сторонами содержит условие, дающее право указать в претензии иной срок рассмотрения.
- Договор разрешает указать иной срок при наступлении определенных ситуаций.
Сроком подачи уведомления, указанным в договоре, руководствуются в обстоятельствах:
- Содержание контракта запрещает указывать в претензии иной срок.
- Не выполнены условия для подачи ответа в другой период.
При отсутствии в соглашении сторон порядка и сроков рассмотрения претензий, указания даты для ответа непосредственно в жалобе, компания, организация руководствуется нормативно-правовыми актами, регулирующими отношения в определенной сфере. В большинстве случаев закон предусматривает срок для подачи разъяснений в течение 30 дней с момента регистрации жалобы.
